No Santander Portugal, os clientes digitais já representam 66% dos clientes totais ativos. No final de 2024, o banco tinha 1,3 milhões de clientes digitais, mais 84 mil face ao período homólogo, o que representa um crescimento de 7%. O banco reporta também 1,1 milhões de acessos por dia, registando um crescimento de 15% face a dezembro de 2023.
Ao nível de tecnologias utilizadas pelos clientes, o Santander dá conta também de que os depósitos em ‘self banking’ são expressivos, representando 87% dos mesmos. Um reflexo da modalidade de banca em ‘self service’ existente em 99% dos balcões da rede em Portugal. O banco indica também que, no final de 2024, eram 900 mil os clientes que faziam pagamentos digitais. E registou 2,55 milhões de documentos assinados digitalmente por no decorrer do ano.
Estes são alguns números avançados pelo Banco Santander que demonstram o compromisso do banco com a digitalização das suas operações. Ao Jornal PT50, Susana Ferreira, administradora executiva e CTO do Santander Portugal, conta que neste percurso o banco está a proceder “ativamente” à modernização das infraestruturas tecnológicas legadas. Nomeadamente, a adotar novas arquiteturas, novas formas de desenvolver software e a transitar para a ‘cloud’. Um desafio tecnológico significativo, nas suas palavras, porque exige a integração fluída de sistemas legados com novas plataformas digitais, ao mesmo tempo que tem de assegurar a segurança, disponibilidade e personalização dos serviços.
Quais são os principais desafios tecnológicos que os bancos enfrentam na atualidade?
Os bancos enfrentam atualmente um conjunto de desafios tecnológicos significativos, resultantes da necessidade de se adaptarem a um ambiente financeiro cada vez mais digital, competitivo e regulado. O Santander não é exceção e estamos ativamente a proceder à modernização das infraestruturas tecnológicas legadas, adotando novas arquiteturas, novas formas de desenvolver software e transitando para a ‘cloud’. Ao mesmo tempo, temos vindo a trabalhar de forma mais ágil e integrada com o negócio.
Em paralelo, oferecer uma experiência de cliente de excelência representa um desafio tecnológico significativo, exigindo a integração fluída de sistemas legados com novas plataformas digitais, garantindo ao mesmo tempo segurança, disponibilidade e personalização em escala.
Nesta dimensão, a cibersegurança e a proteção de dados surgem como aspetos críticos, num contexto de aumento de ciberataques e exigências regulatórias cada vez mais rigorosas. Temos investido continuamente em mecanismos avançados de defesa, como autenticação forte, sistemas de deteção de fraude, prevenção de intrusões, e gestão de identidades e acessos.
Por fim, a escassez de talento tecnológico é uma realidade transversal. Atrair e reter perfis qualificados em áreas como o desenvolvimento de software, a ‘cloud’, dados, cibersegurança e inteligência artificial (IA) é um desafio estratégico para garantir a execução bem-sucedida da transformação tecnológica que estamos a levar a cabo.
Como a IA e a automação estão a ser integradas nas operações bancárias do banco?
No Santander, este tipo de tecnologia tem vindo a ser utilizada nos últimos anos em diversos contextos e com diferentes casos de uso.
No atendimento ao cliente, ‘chatbots’ e assistentes virtuais respondem a perguntas frequentes, resolvem pedidos simples e funcionam 24/7. Internamente, estes agentes também dão suporte à atividade de ‘customer facing’ dos nossos colaboradores.
Nos bastidores, algoritmos de ‘machine learning’ são usados para deteção de fraude, análise de risco e monitorização de transações em tempo real.
A automação de processos (RPA) tem vindo a ser aplicada em escala, nomeadamente em áreas de ‘back-office’, com aumentos muito significativos de eficiência.
Além disso, a IA está a permitir uma personalização mais fina da oferta bancária, com recomendações e insights baseados no comportamento de cada cliente individual.
Tudo isto contribui para operações mais ágeis, seguras e centradas em proporcionar uma melhor experiência de cliente.
Como é que o Santander se adapta tecnologicamente para garantir conformidade com novas regulações que vão surgindo, como é o caso do novo Digital Operational Resilience Act (DORA) ou do Acordo de Basileia?
Os temas de ‘compliance’ e regulação têm vindo a representar uma fatia cada vez mais relevante nos investimentos e no OPEX de IT do banco.
Isto passa pela implementação de arquiteturas mais resilientes e seguras, com soluções de monitorização em tempo real, gestão de risco operacional e continuidade de negócio. Temos vindo a adotar plataformas integradas de ‘compliance’ que permitem rastreabilidade e gestão centralizada de políticas e controlos.
Tem sido um esforço relevante de adaptação tecnológica. Mas para nós, mais do que um imperativo regulatório, é uma oportunidade para reforçar a robustez e transparência das nossas operações.
Que tecnologias emergentes acredita que terão maior impacto no setor bancário?
É difícil prever o futuro com a dinâmica da evolução tecnológica. No entanto, destacaria três tecnologias com grande potencial embora em diferentes estágios de maturidade.
A inteligência artificial generativa, da qual muito se tem falado, é uma das tecnologias com maior potencial transformador na banca. Esta tecnologia permite automatizar e personalizar a interação com os clientes, acelerar processos de análise de dados, apoiar decisões de risco e criar formas de interação com os clientes. Tem a capacidade de devolver a relação personalizada que de alguma forma se perdeu com o digital.
Outra tecnologia relevante é a ‘tokenização’ de ativos e a utilização de ‘blockchain’ para contratos inteligentes e liquidação de operações financeiras. A criação de moedas digitais (CBDC) e de ‘stablecoins’ poderão redefinir a forma como o dinheiro circula na economia e o papel dos bancos na intermediação financeira.
Mais distante, a computação quântica, embora ainda numa fase exploratória, tem potencial para impactar profundamente a segurança dos sistemas bancários e os modelos de cálculo de risco. Os bancos deverão acompanhar a sua evolução com atenção, especialmente no que respeita à criptografia pós-quântica, necessária para garantir a segurança dos dados em ambientes futuros.
Quais são os maiores desafios de segurança cibernética para o setor bancário?
Os bancos enfrentam hoje um conjunto de desafios críticos no domínio da segurança, impulsionados pela digitalização acelerada dos serviços financeiros e pela crescente sofisticação e profissionalização dos ciberataques.
Com o crescimento dos canais digitais, estes canais de acesso tornam-se alvos prioritários para ataques. A proliferação de apps e sites falsos, ‘malware’ móvel e tentativas de interceção de comunicações exige uma proteção avançada dos canais digitais, bem como a consciencialização de todos os nossos clientes.
Um dos maiores riscos prende-se com o aumento de ataques sofisticados como ‘phishing’, ‘ransomware’ ou ataques DDoS (Distributed Denial-of-Service) que visam não só clientes finais como também os próprios sistemas internos dos bancos.
A gestão de identidade e acessos é outro desafio central. Garantir que apenas pessoas devidamente autorizadas têm acesso a sistemas e dados sensíveis requer mecanismos avançados de autenticação, políticas de controlo de acessos e segregação de funções. A ameaça da fraude digital e do roubo de dados é permanente, com redes de criminosos profissionais a explorar canais digitais para obter credenciais bancárias, clonar cartões ou manipular transferências.
Por outro lado, o fator humano continua a ser uma das principais fragilidades. Más configurações, utilização de palavras-passe fracas ou partilhadas e negligência na gestão de informação sensível são frequentemente a origem de incidentes graves. A formação contínua e a cultura de segurança nas organizações bancárias são fundamentais para mitigar este risco.
Que perfis tecnológicos estão então a ser mais requisitados pelos bancos?
Os bancos em geral, e o Santander, estão a atravessar uma transformação tecnológica profunda, e isso reflete-se na procura por perfis tecnológicos cada vez mais específicos. Nomeadamente, de analistas e arquitetos de segurança, porque a proteção de dados e a prevenção de ataques cibernéticos tornaram-se absolutamente críticas na atividade de qualquer banco. Também engenheiros de DevOps & Cloud, para acelerar ciclos de desenvolvimento de software e modernizar infraestruturas para ambientes ‘cloud’.
‘Data Scientists’ e especialistas em IA, porque os bancos estão a apostar fortemente na exploração de dados e IA para personalização de produtos e serviços, deteção de fraude, análise de risco, suporte ao cliente, automação, etc.
‘Product Owners’, ‘Agile Coaches’ e ‘Scrum Masters’, porque o movimento para a agilidade requer novas formas de trabalhar e todo um conjunto de novos perfis. E arquitetos de soluções, para ajudar na modernização de sistemas legados e integração com novas tecnologias e arquiteturas.
Nota: Este artigo faz parte de uma série que explora os principais desafios e estratégias dos CTO dos bancos nacionais para fazer face à transformação digital do setor financeiro.
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