Combinação de IA e atendimento humano transforma o serviço ao cliente

Especialistas defendem que os agentes virtuais devem gerenciar tarefas rotineiras, identificar seus limites e encaminhar os casos complexos para a equipe humana, em um mercado onde se espera que a IA generativa esteja presente em 80% do atendimento ao cliente até o final do ano.

As empresas que combinam IA e atendimento humano estão redefinindo o padrão do serviço ao cliente. O uso de chatbots baseados em inteligência artificial tornou-se comum em setores tão variados como o transporte aéreo ou a hotelaria, onde agilizam procedimentos rápidos, como uma reserva ou a alteração de um bilhete. No entanto, estes sistemas continuam a mostrar limitações quando se trata de acalmar a frustração de um cliente ou de lidar com incidentes com inúmeras variáveis.

De acordo com a Gartner, em 2025, 80% dos departamentos de suporte recorrerão à IA generativa para aumentar a produtividade e melhorar a experiência do utilizador. Este panorama obriga a equilibrar a eficiência da automatização com a empatia inerente ao trato humano, explica a Sprinklr, que coloca esse equilíbrio no centro da sua estratégia.

Da resposta automática ao acompanhamento

A Sprinklr, fornecedora da plataforma unificada de gestão da experiência do cliente (Unified-CXM), defende que a chave está em dotar os agentes virtuais de «sentido de contexto». Estes sistemas cruzam históricos de compras, interações anteriores e perfis de utilizadores para propor soluções proativas. A plataforma é capaz de reprogramar um voo cancelado no mesmo canal de contacto e, se surgirem condições fora do seu alcance, passa a bola para um agente humano que recebe o dossiê completo.

Luis Miguel Alcedo, responsável da empresa ,sublinha que: “A verdadeira força dos agentes virtuais modernos está em saber quando não responder. Ou seja, eles não tentam resolver tudo sozinhos, mas compreendem os seus limites e atuam como uma ponte com um agente humano capacitado para gerir casos sensíveis ou complexos”.

Assim, as tarefas repetitivas são automatizadas com rapidez e precisão, enquanto as pessoas se concentram em decisões complexas e na construção da confiança do cliente.

Os especialistas da empresa argumentam que esta divisão melhora a produtividade e facilita relações duradouras num ambiente multicanal e de expectativas imediatas.

A tese da Sprinklr assume que na era da instantaneidade, a lealdade do cliente será conquistada combinando automação inteligente e critério humano. Para isso, é essencial treinar continuamente os modelos, medir seu desempenho e ajustar as rotas de escalonamento quando o diálogo exigir empatia.