Uma das participantes nas minhas aulas de formação de executivos da Harvard Business School contou uma história sobre uma viagem em família ao Walt Disney World em Orlando, Flórida. Perdeu a mala no primeiro dia: bilhetes, dinheiro, identificações, tudo desapareceu. As férias antecipadas pareciam quase terminadas antes ainda de começarem. Mas quando a família pediu ajuda a um funcionário da Disney, este deu-lhes vales para alimentação e bilhetes para frequentarem o parque no dia seguinte. E enquanto a família aliviada aproveitava o parque, os funcionários da Disney procuraram a mala – e encontraram-na. Ao longo dos anos, ouvi centenas dessas histórias. Peço aos alunos que as contem como parte de um esforço para desenvolver princípios que possam ser aplicados à criação de óptimas experiências para os clientes. Essa área da criação da experiência do cliente (CX) cresceu rapidamente nos últimos anos. Estudos mostram que as experiências memoráveis e o resultado positivo do passa a palavra podem afectar as decisões dos clientes tanto quanto, se não mais, o preço e a funcionalidade.
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