generalista
Executivedigest
Uma das participantes nas minhas aulas de formação de executivos da Harvard Business School contou uma história sobre uma viagem em família ao Walt Disney World em Orlando, Flórida. Perdeu a mala no primeiro dia: bilhetes, dinheiro, identificações, tudo desapareceu. As férias antecipadas pareciam quase terminadas antes ainda de começarem. Mas quando a família pediu ajuda a um funcionário da Disney, este deu-lhes vales para alimentação e bilhetes para frequentarem o parque no dia seguinte. E enquanto a família aliviada aproveitava o parque, os funcionários da Disney procuraram a mala – e encontraram-na. Ao longo dos anos, ouvi centenas dessas histórias. Peço aos alunos que as contem como parte de um esforço para desenvolver princípios que possam ser aplicados à criação de óptimas experiências para os clientes. Essa área da criação da experiência do cliente (CX) cresceu rapidamente nos últimos anos. Estudos mostram que as experiências memoráveis e o resultado positivo do passa a palavra podem afectar as decisões dos clientes tanto quanto, se não mais, o preço e a funcionalidade.
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